晋银保监办便函〔2023〕223号

各银保监分局，各政策性银行山西省分行、各大型银行山西省分行、各股份制银行太原分行，山西省联社，晋商银行、山西银行，各金融资产管理公司山西省分公司、山西信托公司、山西金融租赁公司、晋商消费金融公司，太原辖内各农村中小金融机构:

2023年第一季度，山西银保监局及辖内各分局共接收并转送银行业消费投诉1129件，具体情况通报如下：

一、总体情况

2023年第一季度，山西银保监局及辖内各分局共接收并转送银行业消费投诉1129件。其中，涉及国有大型商业银行721件，占投诉总量的63.86%；股份制商业银行54件，占投诉总量的4.78%；城市商业银行106件，占投诉总量的9.39%；农村合作金融机构150件，占投诉总量的13.29%，其中，农村商业银行132件，占投诉总量的11.69%，农村信用社18件，占投诉总量的1.59%；村镇银行8件，占投诉总量的0.71%；非银行金融机构89件，占投诉总量的7.88%；开发性金融机构（国家开发银行助学贷款）1件，占投诉总量的0.09%。

（一）国有大型商业银行投诉量情况。2023年第一季度，国有大型商业银行投诉量的中位数为72.50件。其中，建设银行450件，占国有大型商业银行投诉总量的62.41%，位列国有大型商业银行第一；邮储银行79件，占比10.96%；工商银行74件，占比10.26%；农业银行71件，占比9.85%；中国银行40件，占比5.55%；交通银行7件，占比0.97%。

图一 国有大型商业银行投诉情况（单位：件）

（二）股份制商业银行投诉量情况。2023年第一季度，股份制商业银行投诉量的中位数为5件。其中，民生银行11件，占股份制商业银行投诉总量的20.37%，位列股份制商业银行第一；光大银行6件，占比11.11%；平安银行6件，占比11.11%；浦发银行6件，占比11.11%；中信银行5件，占比9.26%；渤海银行5件，占比9.26%；招商银行4件，占比7.41%；兴业银行4件，占比7.41%；广发银行4件，占比7.41%；华夏银行3件，占比5.56%。

图二 股份制商业银行投诉情况（单位：件）

（三）城市商业银行投诉量情况。2023年第一季度，晋商银行74件，占城市商业银行投诉总量的69.81%；山西银行32件，占比30.19%。

图三 城市商业银行投诉情况（单位：件）

（四）农村合作金融机构投诉量情况。2023年第一季度，投诉量较高的机构中，尧都农商行32件，占农村合作金融机构投诉总量的21.33%，位列农村合作金融机构第一；太原农商行12件，占比8.00%；大同农商行10件，占比6.67%；忻州农商行6件，占比4.00%；浑源农商行5件，占比3.33%；河曲农商行4件，占比2.37%；介休农商行4件，占比2.67%；运城农商行4件，占比2.67%；阳高农信社4件，占比2.67%。

图四 部分农村合作金融机构投诉情况（单位：件）

（五）非银行金融机构投诉量情况。2023年第一季度，晋商消费金融公司82件；山西信托7件。

二、投诉与业务量对比情况

（一）平均每营业网点投诉量

1．国有大型商业银行平均每营业网点投诉量情况。2023年第一季度，国有大型商业银行平均每营业网点投诉量的中位数为0.13件/营业网点。其中，建设银行1.13件/营业网点，位列国有大型商业银行第一；工商银行0.17件/营业网点；农业银行0.13件/营业网点；中国银行0.13件/营业网点；交通银行0.10件/营业网点；邮储银行0.07件/营业网点。

图五 国有大型商业银行平均每营业网点投诉情况（单位：件/营业网点）

2.股份制商业银行平均每营业网点投诉量情况。2023年第一季度，股份制商业银行平均每营业网点投诉量的中位数为0.17件/营业网点。其中，广发银行0.67件/营业网点，位列股份制商业银行第一；平安银行0.50件/营业网点；渤海银行0.45件/营业网点；光大银行0.18件/营业网点；招商银行0.17件/营业网点；中信银行0.17件/营业网点；浦发银行0.11件/营业网点；华夏银行0.11件/营业网点；民生银行0.10件/营业网点；兴业银行0.05件/营业网点。

图六 股份制商业银行平均每营业网点投诉情况（单位：件/营业网点）

3．城市商业银行平均每营业网点投诉量情况。2023年第一季度，晋商银行0.66件/营业网点；山西银行0.14件/营业网点。

图七 城市商业银行平均每营业网点投诉情况（单位：件/营业网点）