保险公司很少做到以客户为中心 需要拿出更多的诚意

　　保险公司“以客户为中心”的说法，大多仅做到了为客户提供最大便利。在产品设计和利益分配上，保险公司很少能做到以客户为中心。对客户来说，最大的痛点问题没有得到解决，最核心的保障需求未得到满足。

　　证券时报记者 刘敬元

　　10月1日之后，寿险产品市场将面临大洗牌。什么样的产品成为主流，什么样的产品才是好产品，这样的话题成为寿险公司关注焦点。没有人否认，好产品要“以客户为中心”，实际中，每家保险公司在提到自己的产品策略和创新时，也言必称是“以客户为中心”的。那么，实际上呢?

　　我们先来明确，什么是“以客户为中心”。每家公司对此可能有不同理解，但是有一套标准，应该是得到大家认同的。第一，作为保险产品的“生产商”，保险公司提供的产品要能满足保险消费者需求。第二，在涉及不同方面的利益时，比如公司利益、渠道利益和客户利益时，客户利益要占有一席之地，三者要达到一个平衡，甚至，客户利益要在第一位。第三，要为客户提供最大便利。

　　我们逐条来分析保险业是不是做到了“以客户为中心”。第一条，也是最重要的一条，保险产品要能满足客户需求。先看一组数据。世界成熟保险市场中，人均普遍持有1张以上的寿险保单，例如台湾地区2.4张、韩国1.65张、日本1.57张，美国稍低，为0.87张。而我国，人均仅持有0.09张。保障程度方面，都折算成人民币来说，日本人均寿险保障是61万元、美国44万元、台湾地区32万元、韩国29万，而我国大陆地区，人均寿险保障仅5050元。

　　风险无时无处不在，每个人都有转嫁风险的动能，而保险是帮助客户转嫁无法承担的风险的最佳工具，这主要是因为保险的杠杆性——客户可以通过低保费获取高保障。然而实际上，我国保险业发展近30年，国民却几乎处于“裸奔”状态，可以说，对保险的需求并没有得到满足。

　　究其原因，除了产品复杂的因素外，保险产品设计、销售与客户需求不对应，也为一大因素。举一个现实的例子，记者经常被朋友咨询保险或要求推荐代理人，事后得到的回复往往是，“聊完了，每年要交2万多(保费)，承受不起啊。”这群30岁左右的年轻人，正处于最需要保险来转嫁不确定性的人生阶段，但面对昂贵的保险产品只能说“买不起，不买了”，这正反映了保险业的问题。

　　面对这样的人群，保险业务员没有考虑到他们结婚生子日常开支压力不小的实际情况，没有推荐合适的保险计划，或者保险公司没有适合的产品，并不能说是“以客户为中心”。

　　再看第二点，保险公司是不是做到了照顾客户利益、看重客户利益。实际上，从上面的情况中，我们就不难看出一些端倪。我们不否认，在实践中，真正的好产品应该满足保障客户需求，同时，让销售队伍有动力，让保险公司有利润，客户、销售、险企三者的利益达到平衡。但在利益发生冲突时，保险公司很多时候是优先考虑公司和渠道利益，牺牲客户利益。一个简单的例子，终身型寿险产品的交费方式，有趸交和期交，期交一般都为20年交，很少有30年交。稍懂保险原理的都知道，对客户来说，30年交的方式优于20年交，但很少有公司推出30年交的方式。原因就在于，年交保费更低一些，会在短期损失自己的保费利益、渠道的佣金利益。

　　最后一点，是不是能给客户提供最大便利。令人欣慰的是，这一点是肯定的。如今，很多保险公司的客户可以很方便地交费、更改信息，不用再去跑保险公司服务大厅，保险公司在利用新技术争相给客户提供最大便利。但是，必须意识到，这一点的重要性远低于前两者，最多是个附加值。

　　总结下来，多数保险公司所谓“以客户为中心”的说法，论据支撑只是第三点的为客户提供最大便利，但是在产品设计和利益分配上，保险公司还比较少做到以客户为中心。对客户来说，最大的痛点问题没有得到解决，最核心的保障需求未得到满足。

　　如今，寿险业开启“姓保”新篇章，很多保险公司在积极地宣传自己的业务结构优化了多少、业务价值率增长了多少，以此作为公司以客户为中心和业务“姓保”的例证。但是，这并不是以客户为中心，某种程度上，还是不以客户为中心的体现。因为，客户利益和公司利益永远是“对立”的，公司承保业务取得了更高价值，就意味着客户为购买产品牺牲了更多利益。

　　怎样才是以客户为中心?怎样才能倒逼保险公司以客户为中心?或许也不难。保险公司在披露保费、件均保费、业务结构的同时，也披露反映客户保障的数据，比如，重疾险、意外险、寿险这些险种的平均保额，以反映公司产品对客户提升保障的帮助，这才是以客户为中心。同时，监管部门公布行业数据时，除了保费，也不妨公布保额数据，以引导保险公司重视客户保障程度，倒逼行业真正“以客户为中心”。